2020年汇丰人寿保险有限公司消费者权益保护工作信息披露

（一）重要信息与事项

在2020年，根据监管机构发布的指导意见，公司在完善消费者权益保护工作方面的成效包括：

（二）投诉情况

关于投诉受理方面，我司在2020年度受理投诉案件共62起，上述投诉中，暂无监管转办投诉；按渠道划分，全部来自银保渠道。按投诉方式划分，58件为来电投诉，1件为书面投诉，3件为来访投诉。按投诉发生地划分，上海33件，北京20件，广东（除深圳）7件，深圳2件，天津和浙江（除宁波）没有投诉。

2020年我公司投诉反映的主要问题按照占比高低依次为：反映银行销售人员服务不及时的共25件，占比40%；因其它原因提出申诉的，例如由于疫情关系迟缴保费、由于客户对保险责任理解的偏差等共21件，占比34%；反映公司操作流程及规则的，例如年金领取流程、续期退保规则等共16件，占比26%。

（三）投诉渠道和处理流程

我司已在公司的官方网站上披露了全国各地服务接待网点、客服热线和客户服务电子邮箱等信息，客户可以选择亲临、致电或邮件等多种方式向我司反馈对服务上的不满、意见和建议。同时，上海和广州两地按照监管要求分别设置了“总经理接待日程安排”，为当地客户提供方便的渠道与公司的高级管理人员进行沟通和交流。

投诉处理专员将遵循以下投诉服务流程解决客户的诉求：

1、受理投诉；

2、进行投诉调查；

3、及时回复客户调查结果；

4、听取客户对调查结果的反馈。